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服务的本质

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作者/丁晖/《管理的逻辑》作者

2020年12月8日

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前言


服务的原则:服务的本质是“可承诺”,不能对客户形成承诺并配套赔偿政策的服务多数是“假服务”。

现在各个行业都开始重视服务,但是什么才是真正的服务呢?某通信运营商为了表明自身对服务的重视,在一个城市会组建数百人的VIP客户服务中心,大量招聘基本素质比较高的年轻人,经过系统的训练后,她们每天的主要任务就是接听各种咨询和投诉电话,并且有很规范的话术进行沟通和应对。应该说这样的服务团队不可谓不大,对服务的重视度不可谓不高,但带来的服务效果又如何呢?经过调研发现,多数客户反映:你们的客户服务团队的态度非常的好,就是不能解决问题。

这又使我想起了另外一个久远的故事,曾经有一家以“优质服务”闻名天下的家电企业,有一次接到某个消费者的投诉,反映已经购买的产品质量有问题,售后服务团队上门提供服务,前后经过多次的来回,客服人员均能保持专业、热情、耐心的态度,为消费者提供服务,消费者甚是感动,打电话到公司要求大力表扬客服人员。宣传部的同事也很兴奋,认为有找到了一个值得宣传的“典型”,很快就写好了文章“XX客服多次服务无怨悔,感动上帝送表扬”,到了领导那里审批时被臭骂一顿:你这是典型的负面报道,就是告诉大众我们的质量太差了呗。

上面这两个例子都说明了一点:服务的本质不是我们为客户做出了什么、付出了什么,而是要站在客户的角度来回答,客户真正需要的是什么。对于通信运营商的客户来说,你提供了多少人来接电话跟我一点关系都没有,我关心的是提出某个需求时,你们能够快速及时的解决;对于家电的客户来说,你们的服务好固然很好,但是我要的是产品质量本身就非常的高,你们不需要上门服务也许对我的价值度最高。因此,服务的本质就是“可承诺”,不站在客户的角度进行“承诺”的服务往往都是假服务。

既然需要就服务对客户进行承诺,那么就需要对这项承诺进行配套:即如果做不到承诺,就需要对客户做出对等的赔偿。为什么需要这样来做?当市场竞争越来越激烈时,老客户就有可能同时面对多家供应商的服务邀约和报价,在这种情形下,要想不被竞争对手拖进了“价格战”的泥潭,就需要企业迅速转型变革,用“可承诺的”服务来调整获得客户认可的竞争优势。这个可承诺需要整合的不仅仅是销售部门,更多的需要整合公司的“供应链”的交付体系。

为什么需要承诺“赔偿”?一方面,敢于做出“赔偿”的承诺就是表明服务的基本态度,没有一家公司推出一项服务是为了去赔偿的,既然企业不希望赔偿,就一定会想办法把产品和服务的品质做好;另一方面,如果没有“赔偿”的承诺,很多客户的反馈都被看作是投诉,企业对投诉往往会有一套流程,与客户沟通的目的就是尽量的减少损失,如果客户比较容易沟通,就容易大事化小小事化了,于是这样的信息就容易被管理者屏蔽,企业高层永远不了解真相。一旦纳入到“赔偿”的承诺,就一定需要有人负责,产生了财务损失则无法隐藏这些事件,才能持续改进和优化。

因此,处理客户投诉的目的是通过和客户友好协商以最大化减少企业短期损失为目的,而强化服务“可赔偿”是通过客户倒逼交付流程呈现短板以最大化改善交付能力来提升企业长期收益为目的。从这个角度来说,企业与其在客户投诉上投入太多去救火、甚至包庇火还不如借助客户的火来提升交付的“防火”能力,因为解决投诉事件不是目的,持续优化服务能力、提升客户的体验度才是真正的目的。

消费者如需要购买一把自动安全电子密码锁的目的不在于锁本身,而是希望通过安装这把密码锁来提升家庭的安全级别,防止家庭财产的损失。因此,商家销售的不是密码锁本身,而是以密码锁为载体的“家庭财产安全解决方案”,如果商家能够做出承诺:安装本锁几年之内,如果产生偷盗事件,业主将获得一定额度的赔偿。这样的方案自然能够吸引更多的消费者的认可,对于商家而言,他们除了要通过技术手段来提升密码锁的功能之外,还要将保险公司的财产保险方案集成进来,形成整体的解决方案提供给消费者。

线上购物的初始阶段,消费者会冲着“性价比”的体验去网购,在2010年之前网购的客单价都比较的低,消费者也不敢在线上购买价格较高的商品,因为担心会买到假货。京东商城为了应对这样的趋势,提前布局物流和仓储的建设,这样的重资产的投入也一度让京东的财务状况长期处于亏损的状态。阿里巴巴就笑话京东太傻,做这么重的事情实在不经济,速度也起不来,而京东就笑话阿里,你们假货太多,我们京东的假货没有你们多。京东通过自建物流和仓储的模式就能很好的控制流通端,一方面向消费者承诺物流送货的效率,另一方面向消费者承诺产品货真价实的品质,通过长期投入交付端的优化,京东的客单价开始逐步上升,因为敢于在京东商城上购买品牌类的产品的消费者越来越多。

自从产品和技术研发告一段落之后,改进咨询就开始全面服务合作伙伴,逐步降低直销的比例。当我们从过去直接面对自己的客户到现在首先面对合作伙伴再去面对他们的客户,我们变的更加的谨慎。过去我们要承诺给终端客户能够运用我们的方法论渠道成效,现在我们需要承诺给渠道合作伙伴授能获课、转化并努力做出大单。为此,我们也推出了“可承诺”的服务,即合作伙伴只要将有需求的客户带到我们面前,我们将提供“需求-方案-成交-交付”一条龙的服务。为此我们设计了“改进公社”,目的就是更加有效的通过内容来聚拢客户对象,通过学习文章来理解我们的方法论;另外我们还成立的“方案中心”,即不管客户有任何的需求,我们都可以为合作伙伴提供免费的方案服务。

以上几个案例都是在各个行业的业务模式升级的情况下,如何通过服务的“可承诺”来获得客户的认可和关注的。记住,没有“承诺”的服务就是“假服务”,不用自欺欺人、掩耳盗铃,你认同么?欢迎参与讨论。

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