新时代下AI赋能企业培训实践

智慧教育是智慧城市的一个重要的板块，其中有一个产品就是平安知鸟， 2014 年 , 作为服务全平安集团180 万员工线上学习的产品 ,"知鸟" 诞生于平安集团内部。基于平安集团领先科技能力 , 平安知鸟提供涵盖课程、平台、服务的智慧教育一体化解决方案。从2016 年开始, 知鸟向外部企业输出平安集团人才培养的智慧结晶 ,2018 年起 , 其开始服务企业、机构、个人 , 基于 AI 培训的创新应用 , 提供智能培训整体解决方案。

根据秦总的介绍，平安集团的定位在于“金融+科技”，本身就有专门的基础研发团队，有不少基础研究已经处于国际先进水平，作为兄弟单位，平安知鸟只要关注于如何将这些研究成果应用于培训、人才发展上。经过十年左右的发展，可以看到AI在培训中的应用开始初具规模。行业人士都知道，AI的开发源头在美国，但应用场景却在中国，平安知鸟一直致力于培训AI化，让“教”的部分更加丰富多彩，让“学”的过程更加轻松愉悦，通过游戏化的融入、教学机器人的应用、教学过程资源的调配等，让教学会更加场景化、教学策略多样化。

一、AI带来千人千面的学习体验

转眼回望，互联网真的改变了许多，人们不再花大片的时间去逛街而是选择线上购物；不再花大片的时间坐在客厅看电视而是零碎的看手机；不再在马路边花大片的时间打车而是提前用平台叫车。学习也是如此，企业似乎再也不太愿意花费太多大片的时间用于面对面的课程培训，而是希望建立起个性化、及时化、系统化的学习模式。于是企业内部学习就需要更加轻松些，时间灵活可控，门槛更低，性价比更高，满足个性化学习的诉求，当员工在工作过程中遇到了问题，可以检索、查找，用5-10分钟的知识补充来解决问题。

平安知鸟在这么多年中力求给用户提供一体化解决方案，如平台上功能、课程支持、运营管理服务等。为了参与者有着更好的学习体验感，按照个人的岗位、绩效需求来进行部署，按照每个人的需求形成不同的算法，从过去的“按计划学习”走向“按需求学习”，形成千人千面的平台服务能力。另外智能化学习需要有海量的课程匹配，就要引入大量课程供应的生态伙伴，有来自于一线大厂的内容，也有专业供应商提供的内容。除了微课，还有短视频、直播、听书，让学习模式更加贴近年轻化学员的述求。既然很多人喜欢刷抖音，就说明抖音这种形式很受人认同，就用短视频的方式装上需要学习的内容，自然就能满足更多人的需求。

千人千面要求需要有足够的内容来满足，平安知鸟邀请大量的生态伙伴参与开发课件，设计了“来做课”的线上课程设计工具，帮助那些有经验、有内容但课程设计不够专业的管理者或专业人士设计课程，使得操作简单化，效果最大化，形成了经过精心的教学设计的各种模板，只要开发者把自己理解的内容输入进系统，就能形成比较完美的课件，包括美工、动画和配音都可以自动生成，通过这个工具，可以将员工身上好的经验来沉淀为组织资产。

二、AI成为专业岗位的训练高手

平安集团有一百多万的员工，其中大量是营销、客服岗位的人员，如何快速帮助他们提升技能，在以往的训练体系中并不是一件容易的事情：首先要给他们进行初级知识扫盲，如公司介绍、产品知识、服务流程等；其次，还要有人进行辅助训练和检验，不管是导师制还是督导制，都需要大量的合格的师傅和督导，这些人又需要有相应的能力训练；第三，还需要有人对经过培训的员工是否合格进行判断，才能正式上岗。这样的过程面对少数人是可以实现的，但面对数万人甚至几十万人的时候，实现的复杂度就大大的提供，也消耗了大量的资源，效率和效益都比较的低下。

现在可以通过AI的人机规划来解决这一难题，让需要接受培训的员工面对手机中自动生成的不同客户角色，进行真实场景下的模拟对话，员工需要按照自己的理解进行交流和回答，过程中会产生几个价值：

1、AI快速的将语音转化为文字，来比对内容的正确程度；

2、摄像头能够及时的捕捉员工在沟通中的微表情，判断哪些行为给客户带来不信任感。

通过多方位的评估，来确定业务人员是否能够独立的面对客户。另外为了消除学员在学习中的孤独感，还可以配置充当学习助理的机器人，任何时候可以呼唤和互动，提出一些问题或查找资料、咨询最佳学习路径等。

通过这种分布式的学习设计，就会很好的解决关键岗位人才批量化训练的难题，通过大量的数据的沉淀，还能够形成知识库与关键人员之间的关联，系统会识别出业绩前20%的员工的最佳学习路径和重点学习内容，推动给那些业绩相对落后的员工，通过这种“沿着榜样的道路前进”的模式，也能避免很多人学习和成长的弯路。

三、人工智能的前提是人力智能

有人开玩笑说：所谓“人工智能”的前提是“人力智能”，这样的说法是有道理的，因为智能化的前提是数据化，数据化的前提是模型化，要形成结构化的模型就需要做出大量的基础工作，甚至需要依靠专家和员工的经验输入，自然会耗费大量的人工工作。平安知鸟也同样要经历这个过程：

1、首先梳理平安集团的主要岗位；

2、根据岗位要求提取出员工的能力要求，与岗位绩效评估结合，形成能力和绩效的匹配关系；

3、确定员工评级与晋升时需要学习什么，主管需要给员工提供什么内容，来提取岗位的课程目标；

4、通过大量的人力梳理、输入、编排，给所有课程贴上标签，一手能力一手课程与能力的匹配标签，才能让电脑系统能够读懂。

这些基础工作形成后，需要围绕数据进行反馈和修正，让计算机持续优化和打磨，才能持续提升AI的准确性。

在学习评估方面，平安集团不是太强调员工必须学习的内容和数量，而是强调“按需学习”，有些岗位需要有学习的强制性，则由业务的培训角色负责推送、测试，最终的目的是和业务管理系统进行联动，如保险代理人根据评级来评价学习的有效性和匹配性，看推送内容的准确度和业绩的有效性，事实上培训和业务的关联性几乎是培训行业的哥德巴赫猜想，，而AI就能够消除这个麻烦。以保险代理人为例，通过对他们在学习中形成的数据分析，如个人对某个知识点的学习频次的加大，说明这是当前多数人的需求，就能够找到相关的规律。

AI能够实现将一些传统的概念转成现实，如在上世纪六十年代就提出的“按需学习理论”（更是按需汲取），通过AI真正做到根据人的需求进行人脑知识的补充，将信息和知识有机融合在一起，知识是能够记住的、长期记忆的、有意义的信息，平安知鸟已经能够进行有效融合了。再比如说及时化学习、电子化绩效支撑系统等概念，，原来会将工作手册放到网上用于被动共享，现在有了AI，就可以根据需求主动推送了。将学习从被动的方式转化成学员主动的方式，从“要我学”到“我要学”。

在访谈的最后，秦总也给培训同仁带来了新春寄语：借用马明哲校长的一句话，将知识转化成价值，这是我们培训同仁的共同追求，祝大家在未来专业领域中创造更大的价值。（以上内容根据顾立民老师和秦国炜老师之间的访谈整理形成，不妥之处望大家包涵。